AFM: dienstverlening rond hypotheken bij banken verbeterd

10 oktober 2016 10:00

Uit de vertrouwensmonitor banken die De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) geeft gepubliceerd komt naar voren dat er een verbetering is van de dienstverlening rond hypotheken. Als onderdeel van de vertrouwensmonitor beoordeelt de AFM op een schaal van 1 tot 5 in hoeverre banken daadwerkelijk het belang van de klant centraal stellen.

De cijfers weerspiegelen het algemene vertrouwen in de banken. Op een schaal van 1 (zeer weinig vertrouwen) tot 5 (zeer veel vertrouwen) scoort de sector als geheel een 2,8. Deze score is ongewijzigd ten opzichte van vorig jaar. 16% van de consumenten heeft vertrouwen in banken. Het overgrote deel van de consumenten (57%) geeft aan veel noch weinig vertrouwen te hebben en 27% heeft weinig vertrouwen in banken. Jongeren tussen 18 en 34 jaar hebben relatief het meeste vertrouwen in banken, 65-plussers het minste. Mannen hebben relatief minder vertrouwen in banken dan vrouwen. Consumenten vertrouwen banken omdat ze betrouwbaar zijn en omdat ze goede ervaringen hebben gehad met hun bank. Als belangrijkste reden voor weinig vertrouwen geven consumenten meestal aan dat banken hun eigen belang eerst dienen. Ook het beloningsbeleid en de lage spaarrente worden genoemd.

Het vertrouwen in de eigen bank is hoger
Ook dit jaar is de vertrouwensscore in de eigen bank gemiddeld een stuk hoger dan de sectorscore: 3,2 versus 2,8. Net als vorig jaar heeft 36% vertrouwen in de eigen bank. Het aantal consumenten dat weinig vertrouwen in de eigen bank heeft is gedaald: van 15% in 2015 naar 13% in 2016. Deze score is echter nog te klein om de totaalscore te beïnvloeden.

Perceptie over deskundigheid eigen bank blijft hoog
Op het gebied van klantgerichtheid beoordelen Nederlanders hun eigen bank opnieuw met gemiddeld een 3,3 (schaal 1 tot 5). Op het gebied van transparantie en deskundigheid scoort de eigen bank gemiddeld 3,5 respectievelijk 3,7. Deze scores zijn vrijwel identiek aan die van vorig jaar.

Sparen en betalen scoren opnieuw hoog
De AFM scoort de banken een 4,5 op het gebied van sparen. Vorig jaar was de score 4,4. Banken bieden klanten meer rekentools. Daardoor krijgen klanten beter inzicht en zijn ze beter in staat een passend product af te sluiten. De AFM vindt het ook positief dat meer banken gebruikmaken van de eerlijke netto contante waarde methode bij de berekening van de boete voor klanten die vroegtijdig hun spaardeposito willen beëindigen. De score op het gebied van betalen is gestegen van 4,4 naar 4,7. Betaaldiensten zijn in hoge mate toegankelijk. En consumenten kunnen steeds meer bankzaken met hun smartphone doen.

Dienstverlening rond hypotheken scoort hoger
Op het gebied van hypotheken scoren banken dit jaar een 3,8. Dit is een flinke verbetering ten opzichte van vorig jaar, toen zij op dit onderdeel een 3,3 scoorden. Het wordt gewaardeerd dat het advies aan klanten goed wordt vastgelegd, zodat in een later stadium ook snel duidelijk wordt wat dit advies was. De AFM vindt wel dat banken meer aandacht moeten hebben voor het beheer van hypotheken, bijvoorbeeld door klanten beter te wijzen op het risico van een restschuld. Ook vindt de AFM dat de banken bij een nieuwe rentevaste periode duidelijker moeten communiceren dat opslagen mogelijk omlaag kunnen.

Dienstverlening rond lenen scoort lager
Ten opzichte van vorig jaar heeft de AFM banken lager beoordeeld op de dienstverlening van lenen (van 3,3 naar 3,0). Sectorbreed is vastgesteld dat banken zich meer moeten inzetten voor klanten met een leenproduct waar (nagenoeg) niet op wordt afgelost. Dit is namelijk niet altijd in het belang van de klant. De AFM is wel tevreden over de toegankelijkheid van relevante informatie over de actuele lening.

Score dienstverlening rond beleggen zit in de lift
Voor de beleggingsdienstverlening worden banken beoordeeld met een 3,8, ten opzichte van een 3,4 vorig jaar. Dat komt onder meer doordat adviseurs beter vastleggen wanneer er wordt afgeweken van het geadviseerde profiel. De AFM ziet wel mogelijkheden om de risicobereidheid van klanten beter in kaart brengen.

De score voor informatieverstrekking is dit jaar nieuw in de monitor
Dit jaar zijn banken ook beoordeeld op de kwaliteit van de informatieverstrekking aan klanten. De AFM heeft hiervoor een score van 4,0 toegekend. De hogere score is onder meer te danken aan de inzet van banken om de duidelijkheid van de teksten van brieven, websites en brochures voor hun hele kernassortiment te verhogen. Productpagina’s zijn nu in slechts enkele stappen te bereiken en de zoekfuncties op de websites zijn verbeterd. Er is nog ruimte voor verdere verbetering, bijvoorbeeld door te borgen dat resultaten van consumentenonderzoek om de klantinformatie van een product te verbeteren, worden toegepast op alle (nieuwe) producten.

Vertrouwen terugwinnen
De sector zal zich de komende tijd moeten blijven inspannen om het vertrouwen van klanten terug te winnen. Op basis van de resultaten van het onderzoek de volgende mogelijkheden:

  • Banken scoren relatief laag op ‘open en eerlijk’, terwijl klanten dit heel belangrijk vinden voor de vorming van vertrouwen. De vraag is: hoe is een bank open en eerlijk en hoe ervaren klanten dat ook daadwerkelijk? We adviseren de sector om een verdiepend onderzoek naar eerlijkheid en de perceptie hiervan te doen, om op basis daarvan tot concrete verbeteracties te komen.
  • Zorg ervoor dat banken hun klanten producten adviseren die in het belang zijn van de klant en passen bij hun wensen (relevant voor hun situatie). Dit is naast ‘open en eerlijk’ de belangrijkste voorspeller van vertrouwen. Daarnaast is de persoonlijke interactie van groot belang. Het gaat hierbij niet alleen om het daadwerkelijke advies, maar ook de communicatie en interactie met klanten hierover.
  • Onderzoek wat de meerwaarde kan zijn van het opnemen van een digitale sentiment index om verdieping te geven aan de resultaten en in te spelen op nieuwe vormen om consumentenreacties te meten. Benut dan niet alleen de negatieve opmerkingen in digitale media, maar ook de positieve.
  • Om de waarde van de inzichten uit de Vertrouwensmonitor te verhogen, is meer verdieping rond bepaalde thema’s wenselijk. Dit kan door een jaarlijkse verdiepingsstudie over een bepaald thema uit te voeren. Thema’s kunnen zijn: een product, een proces, een probleem of een segment/klantgroep.

Verbeterkansen
1 Hulp bij financiële tegenslag
Banken continueren de verbeteractie: Banken maken expliciet hoe zij klanten met (mogelijke) betalingsachterstanden kunnen helpen. Daarnaast gaan banken samen met de klant op zoek naar passende oplossingen. Met een score van 3,0 maken klanten duidelijk dat hier nog een verdere verbetering vereist is. Banken denken goede stappen te hebben gezet als sector en willen dit, mede gezien het maatschappelijk belang, graag voortzetten. Banken verwachten dat dit in de resultaten van volgend jaar zichtbaar wordt.

2 Producten in het belang van de klant
Het is van groot belang dat producten in het belang van de klant worden geadviseerd en daarom geven banken nadere invulling aan de wijze waarop zij het klantbelang centraal stellen bij consumptief krediet (lenen). Klanten geven met een 3,2 aan dat banken nog meer aandacht moeten geven aan het adviseren van producten in het belang van de klant. Tegelijkertijd is de score van banken op het gebied van lenen gedaald van een 3,3 naar een 3,0 in de Klantbelang Dashboardmodule van de AFM, waardoor deze producten meer focus moeten en zullen krijgen.

Wat kunt u doen?
Het is aan banken, maar ook aan onafhankelijke adviseurs, om continu te bewijzen dat ze het vertrouwen van de consument waard zijn. Onderhoud het contact met uw klant, zodat u goed op de hoogte bent van zijn persoonlijke en financiële situatie, zodat de afgesloten producten blijven aansluiten bij de wensen en mogelijkheden van de klant. Geef waar nodig het advies om een ander product af te sluiten, of bevestig dat alles nog passend is. Wees duidelijk en transparant over uw dienstverlening en de kosten die de klant hiervoor betaalt. Laat uw toegevoegde waarde zien door regelmatig van u te laten horen.